Em 2017 o Eu Tenho Direito recebeu um e-mail com uma história que tem tudo a ver com nossa missão de descomplicar o direito.

Nessa mensagem, o André (nosso leitor), contou como fez para reclamar dos serviços prestados de forma irregular pelo seu banco, com direito a resposta do banco e ressarcimento do prejuízo.

Mas André não foi o único. Segundo dados do Banco Central, só em 2017, quase 40 mil pessoas tiveram suas reclamações consideradas procedentes pela instituição.

Você também tem alguma reclamação para fazer em relação ao seu banco?!

Se sim, continue lendo esse artigo para aprender como fazer sua reclamação junto ao Banco Central (assim como o André) e também tirar todas as suas dúvidas sobre o tema.

1- O QUE É O BANCO CENTRAL?

Antes do passo a passo que ensina como fazer uma reclamação no Banco Central, é importante saber exatamente o que é o Banco Central e como ele atua, concorda?

Segundo o próprio site (www.bcb.gov.br),  o Banco Central do Brasil é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério da Fazenda, e foi criado pela Lei 4.595, de 31.12.1964, que estabelece as suas competências e atribuições.

O Banco Central do Brasil (BC) é o responsável pelo controle da inflação no país. Ele atua para regular a quantidade de moeda na economia que permita a estabilidade de preços.

Suas atividades também incluem a preocupação com a estabilidade financeira. Para isso, o BC regula e supervisiona todas as instituições financeiras do país.

Além disso, conduz as políticas monetária, cambial, de crédito, e de relações financeiras com o exterior; a regulação e da supervisão do Sistema Financeiro Nacional (SFN); a administração do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) e os serviços do meio circulante.

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Ou seja, ele é banco que regula todos os outros bancos do país. E é essa função que nos interessa no artigo de hoje.

2-  COMO O BANCO CENTRAL PODE ME AJUDAR?

Como já mencionamos, o Banco Central tem a obrigação de fiscalizar as atividades desempenhadas por todos os banco do país que conhecemos, como o Banco Itaú, o Banco Bradesco, Santander, CAIXA, Banco do Brasil entre outros.

Isso quer dizer que se o seu banco não estiver prestando um determinado serviço corretamente e você não souber mais o que fazer, o Banco Central pode ser a solução para o seu problema.

Mas vale lembrar que o Banco Central atua na esfera administrativa e não substitui uma ação na Justiça.

3 – PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES CONTRA OS BANCOS

Todos os anos o Banco Central divulga uma lista com as principais reclamações feita pelos consumidores contra seus bancos.

No 4º semestre de 2017, entre os bancos com mais de 4 milhões de usuários, o Banco Santander liderou o ranking de reclamações com 42,87%.

Em segundo lugar vem a CAIXA, com 33,24% das reclamações e em terceiro lugar o Banco Bradesco, com 25,63%.

O ranking inclui apenas reclamações procedentes. As queixas de clientes das instituições financeiras são recebidas e analisadas pelo BC, que verifica se, de fato, o banco descumpriu as normas do Conselho Monetário Nacional (CMN).

A lista mostra a quantidade de reclamações contra cada banco para cada grupo de um milhão de clientes. O objetivo é evitar distorções e impedir que bancos apareçam no topo do ranking apenas porque têm mais clientes.

Segundo o ranking, as principais reclamações contra os bancos em 2017 foram:

1º – Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM;

2º – Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada;

3º – Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito;

4º – Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente;

5º – Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking;

6º – Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados;

7º – Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB;

8º – Prestação de serviço de forma irregular em conta-salário ;

9º – Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em ATM;

10º – Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais;

11º – Irregularidades relacionadas ao fornecimento de outros documentos, exceto os relativos a cartão de crédito, contratos e liquidação antecipada;

12º – Irregularidades no processo de encerramento de conta de depósitos à vista;

13º – Concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado;

14º – Irregularidades relativas a crédito rotativo de cartão de crédito;

15º – Recusa de cancelamento de pacote de serviços.


A lista completa pode ser consultada no site do Banco Central.

Se você passa ou já passou por alguns desses problemas com seu banco, continue lendo o artigo para aprender como fazer uma reclamação no Banco Central.

4- FAZER RECLAMAÇÃO NA OUVIDORIA OU NO BANCO CENTRAL FUNCIONA?

Antes de escrever esse artigo, pesquisamos muito e descobrimos que inúmeras pessoas já conseguiram realizar esse procedimento e obtiveram sucesso.

O próprio artigo surgiu com a ideia de um de nossos leitores, o André, que nos contou sua história de sucesso ao realizar uma reclamação contra seu banco através do Banco Central.

Veja o que ele disse em um dos e-mails que enviou ao Eu Tenho Direito no dia 28/06/2017:

“Bom dia Camilla,

Tenho interesse sim e você está 100% autorizada a divulgar! Não precisa ser anônimo não, aliás até prefiro que meu nome apareça.

Essa história que te contei sobre a Conta Digital é só a primeira de muitas que tenho em relação a reclamações no Banco Central.

Já reclamei de muitas coisas: anuidade de cartão de crédito sendo cobrada sem eu ter desbloqueado o cartão; dinheiro que estava na conta corrente e que foi aplicado em um investimento sem minha autorização.

Teve até uma vez que um cartão benefício meu foi clonado e quando o BB me estornou o valor ficou faltando 1 centavo, reclamei no BCB e o BB depositou o valor na minha conta.

Tenho registros sim, tanto da reclamação quanto da solução. Geralmente o Bradesco manda um e-mail avisando que o problema foi resolvido. Vou te encaminhar um exemplo em outro e-mail.

Queria ressaltar que em todas as vezes que reclamei o problema foi resolvido. Como mencionei no e-mail anterior, basta a reclamação estar bem embasada.

(…) Seu site tem um número expressivo de acessos. Com certeza esse número vai aumentar colocando em prática o uso de conteúdos diários.

Todos queremos saber mais sobre nossos direitos e seu site é uma maneira simples e descomplicada de aprender sobre eles. Aguardo ansiosamente pelo artigo! Assim que estiver pronto me avise :)”

Ele também nos enviou um documento que comprova que ele conseguiu resolver seu problema com o banco fazendo uma reclamação junto ao Banco Central. Veja:

Legal a história do André, não é mesmo?

A nossa missão é descomplicar o direito e acreditamos muito que quando se trata de direito, a gente deve correr atrás.

Por isso, caso você se sinta prejudicado(a) em alguma operação com o seu banco, não perca tempo e faça já sua reclamação no Banco Central.

Faz parte de ser cidadão reivindicar nossos direitos, assim como o André fez e obteve sucesso. Ou seja, fazer reclamação contra seu banco no Banco Central funciona e demora apenas alguns minutos. Vamos lá?!

5 – COMO FAZER RECLAMAÇÃO NO BANCO CENTRAL? O PASSO A PASSO COMPLETO

Segundo o Banco Central , o primeiro passo para o consumidor que tem um problema com o seu banco é procurar o SAC (Serviço de Atendimento do Consumidor) do próprio banco e registrar a queixa.  

Anote o protocolo, o prazo de resposta é de 5 dias úteis.

Se não resolver, deve ligar para a Ouvidoria do mesmo banco. Ao receber a reclamação, a ouvidoria tem 15 dias para responder ao cliente.

A ouvidoria é supervisionada pelo Banco Central e costuma ser um meio eficiente de resolver o problema. Sendo assim, listamos os telefones da Ouvidoria de alguns bancos:

  • Ouvidoria Banco do Brasil: 0800 729 5678
  • Ouvidoria Banco Bradesco: 0800 727 9933
  • Ouvidoria CAIXA: 0800 725 7474
  • Ouvidoria Banco Santander: 4004-3535 ou 0800 702 3535
  • Ouvidoria Banco Itaú: 0800 5700011
  • Ouvidoria Banco Safra: 0800 770 1236
  • Ouvidoria Sicoob: 0800 725 0996
  • Ouvidoria Banco Mercantil do Brasil: 0800 70 70 384
  • Ouvidoria Banco Pan: 0800 776 9595

Se após ambas as tentativas você não conseguir resolver o problema, o terceiro passo é entrar em contato com o Banco Central através dos seus serviços de atendimento.

Veja o fluxograma feito pelo próprio Banco Central sobre como é esse procedimento:

Resumindo, para fazer reclamação contra o seu banco você deve:

  • Registrar queixa nos Serviços de Atendimento do seu próprio banco;
  • Se não for resolvido, procurar a Ouvidoria do seu banco.
  • Se não for resolvido também, procurar a Central de Atendimento do Banco Central (essa etapa que vamos ensinar neste artigo).

IMPORTANTE: Anote sempre o protocolo, dia e horário em que fez a queixa. São as suas provas na hora de fazer a reclamação junto ao Banco Central.

Agora, veja o passo a passo completo sobre como fazer uma reclamação no Banco Central pela internet.

PASSO 1 – ENTRE EM CONTATO COM O BANCO CENTRAL

O Banco Central oferece várias formas de contato com o consumidor. Veja:

CENTRAL DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Tel.: 145 (custo de uma ligação local)
Horário de atendimento: Seg a Sex – 8h às 20h.

POR CARTA
Setor Bancário Sul (SBS), Quadra 3, Bloco B 3º andar, Edifício Sede do Banco Central. CEP 70074-900 – Brasília – DF.

PRESENCIALMENTE
Em Brasília e nas representações regionais – Belém, Belo Horizonte, Curitiba, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo.

PELA INTERNET
Banco Central – Registre Sua Demanda:
CLIQUE AQUI

Após clicar no link acima e ser redirecionado para o site do Banco Central, informe seu CPF ou CNPJ (quando for o caso), transcreva os caracteres ao lado e clique em “entrar”.

Você também pode fazer a reclamação no banco central de forma anônima, porém, o registro anônimo impossibilita o acompanhamento da demanda e o recebimento de respostas.

PASSO 2 – REGISTRE SUA RECLAMAÇÃO NO BANCO CENTRAL

Na tela que se abrirá, informe contra qual o banco você deseja fazer uma reclamação.

Depois, escolha o assunto da reclamação.

Esse é o passo mais importante. Esteja atento a cada detalhe da sua história e não se esqueça de nada.

No campo “mensagem” relate o seu problema. É importante que você informe o ocorrido com uma ordem cronológica dos fatos e mostre tentativas anteriores de solução daquele conflito.

Dias, datas, protocolos, correspondências, prints, e-mails, extratos, tudo vale na hora de comprovar o alegado por você.

No exemplo do André, nosso leitor, ele reuniu todas as provas que conseguiu e anexou no formulário do Banco Central.

Você pode anexar até 3 arquivos por reclamação. Use da melhor forma possível.

Como o formulário fica disponível por no máximo 59 minutos, recomendamos escrever o texto da mensagem antes e depois só copiar e colar, para garantir que você não perca a sessão por esgotar o tempo.

Se você não tem o protocolo anotado, tudo bem.

Não é obrigatório. Mas pode ter certeza que ter o protocolo te ajuda a embasar sua reclamação.

Veja o exemplo da mensagem enviada por André ao Banco Central:

Após preencher todos os campos do formulário, clique em “avançar”.

PASSO 3 – INFORME SEUS DADOS DE CONTATO

Na nova tela, informe um e-mail para contato e telefone. Você também deve selecionar se autoriza sua identificação junto à instituição reclamada.

Ou seja, o banco contra quem está reclamando vai ou não poder saber que a reclamação veio de você?

Se não autorizar, você pode não receber uma resposta da instituição reclamada e pode tornar inviável o tratamento da reclamação.

Mas, se autorizar o repasse dos dados, selecione sim e clique em “avançar”.

PASSO 4 – INFORME SEU ENDEREÇO AO BANCO CENTRAL

Na quarta etapa, você deve informar seu endereço. O sistema vai oferecer a opção de utilizar o mesmo endereço cadastrado na Receita Federal.

Recomendamos que selecione a opção “não” e cadastre seu endereço atual, informando o CEP, rua, bairro, número, cidade e estado.

Afinal, se o endereço cadastrado na Receita Federal for outro, você nunca saberá o que aconteceu com sua reclamação no Banco Central.

PASSO 5 –  FINALIZE SUA RECLAMAÇÃO NO BANCO CENTRAL

Após informar o seu endereço clique em “finalizar” e, em seguida, confirme a demanda clicando em “ok”.

Ao final, você receberá um PROTOCOLO da reclamação. Anote e guarde esse número, porque você vai precisar dele para checar o andamento da sua reclamação, ok?

O Banco Central também envia uma cópia da reclamação e do protocolo para o e-mail cadastrado. Não apague.

Pronto! A sua reclamação no Banco Central foi registrada com sucesso!

PASSO 6 – AGUARDE A RESPOSTA DO SEU BANCO

Após o preenchimento e envio do formulário, o Banco Central encaminha sua mensagem para a Instituição Financeira.

Seu banco tem 10 dias úteis para te responder, com cópia enviada para o Banco Central. Se a reclamação tiver fundamento, ela vai compor o ranking das instituições que mais recebem reclamações.

Vale lembrar que o Banco Central não tem competência para atuar individualmente nas reclamações de cada cidadão.

A Instituição Financeira que é alvo da reclamação que tem obrigação de responder o consumidor e procurar solucionar o problema.

Caso a primeira resposta não seja satisfatória, continue conversando com seu banco, envie mais provas, detalhe mais o acontecimento. E, se não conseguir resolver, procure o PROCON.

Em última instância, procure o Poder Judiciário.

6- COMO FAÇO PARA ACOMPANHAR MINHA RECLAMAÇÃO NO BANCO CENTRAL?

O resumo dos dados registrados na demanda são enviados para o e-mail cadastrado por você no formulário.

Clique aqui para acompanhar sua demanda.

É possível acompanhar o andamento da sua demanda utilizando, como credenciais, o seu CPF/CNPJ e o número da demanda através do próprio site do Banco Central. 

 

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